Hogyan mérheti fel az online ügyfélszolgálat sikerét
Az online ügyfélszolgálat sikerének mérése kulcsfontosságú a kiváló ügyfélszolgálathoz. A mérés lehetővé teszi a fejlesztési területek azonosítását, valamint a tovább optimalizálható sikereket és sikereket. A siker méréséhez számos mérőszámot kell követni, beleértve a válaszidőt, az ügyfelek elégedettségét, az általános panaszokat, a nettó promóter pontszámát és még sok mást. A megfelelő mutatók használatával továbbra is optimalizálhatja ügyfélszolgálatát és általános élményét.Tartalomjegyzék:
1. Válaszidő
A válaszidő az egyik legkritikusabb sikermutató az online ügyfélszolgálati csapat sikerének értékelésekor. Azt méri, hogy mennyi idő telik el az ügyfél által lekérdezés elküldése és a válasz megérkezése között.A gyors válaszidő elengedhetetlen ahhoz, hogy az ügyfelek megkapják a szükséges segítséget, mielőtt frusztrálttá válnának. Az is fontos, hogy ne csak az első válasz válaszidejét mérjük, hanem minden további válasz esetében is.
A válaszidő rendszeres mérése lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy azonosítsa a mintákat, és megbizonyosodjon arról, hogy folyamatosan magas szintű támogatást nyújtanak. Használható arra is, hogy jelezze, mikor van egy csapat létszámhiánya és további erőforrásokra van szüksége.
Weboldalra van szüksége? Weboldalt szeretne készíteni, de nem tudja, hol kezdje? Weboldal-készítőnk a tökéletes megoldás. Könnyen használható és az üzleti igényekhez igazodó személyre szabhatóság révén pillanatok alatt professzionális webhelyet készíthet.
2. Vevői elégedettség
Az ügyfelek elégedettsége kulcsfontosságú mérőszám az online ügyfélszolgálat sikerének mérésében. Segíthet megérteni, hogy ügyfélszolgálati csapata mennyire elégíti ki az ügyfelek igényeit. A vevői elégedettség mérése lehetővé teszi az előrehaladás nyomon követését, a fejlesztésre szoruló területek azonosítását és a vevők elégedettségének biztosítását szolgáló lépések megtételét.A vevői elégedettség mérési módszerei közé tartoznak a felmérések, a felhasználói értékelések és a fókuszcsoportok. A felmérések lehetővé teszik az ügyfelek visszajelzéseinek rendszerezett és időben történő összegyűjtését és elemzését. A felhasználói vélemények segíthetnek megérteni, hogyan vélekednek az ügyfelek az Ön online támogatásáról. Végül a fókuszcsoportok segíthetnek jobban megérteni az ügyfelek viselkedését és preferenciáit.
Végső soron az ügyfelek elégedettségének nyomon követése és mérése jobban megértheti, hogyan javíthatja online ügyfélszolgálatát és biztosíthatja az ügyfelek elégedettségét.
3. Általános panaszok
Az „Összességes panaszok” hasznos mérőszám az online ügyfélszolgálat sikerének mérésére. Fontos mérni, hogy havonta hány ügyfélpanasz érkezik vállalkozásához. Ez segít meghatározni, mennyire elégedettek az ügyfelek, és milyen folyamatban lévő problémákkal szembesülhet, és mennyi időbe telik, amíg az ügyfélszolgálati képviselők megoldják a panaszokat. Az ügyfelek panaszainak átfogó áttekintése megmutatja, hogyan tudja jobban kiszolgálni ügyfeleit és növelni az ügyfelek elégedettségét. A célok kitűzésével és az előrehaladás nyomon követésével ennek a mutatónak a segítségével megbecsülheti, hogy az ügyfelek milyen szintű támogatást kapnak a vállalattól, és szükség esetén javításokat hajthat végre.4. Nettó promóter pontszáma
A „Net Promoter” Score (NPS) értékes mérőszám az ügyfelek elégedettségének és hűségének mérésére. Egyszerű, de hatékony, mivel az ügyfelek hajlandóságán múlik, hogy másoknak ajánlják az Ön szolgáltatásait. Az NPS kiszámításához egyszerűen kérdezze meg ügyfeleit: „Mekkora valószínűséggel ajánlja termékünket/szolgáltatásunkat egy barátjának?” Az ügyfelek egy pontskálán válaszolnak, jellemzően 0-tól 10-ig.Ezután a válaszokat három kategóriába sorolhatja: előmozdítók, passzívak és ellenzők. A hirdetők (9-10 pont) hűséges rajongók, akik ismételten vásárolnak és ajánlanak másokat. A passzívak (7-8 pont) elégedett, de lelkes vásárlók, akiket könnyen megingat egy rossz tapasztalat. A becsmérlők (0-6 pont) azok a boldogtalan ügyfelek, akik károsíthatják a márkáját és gátolhatják a növekedést a negatív szájhagyomány útján.
Az NPS ismerete egyszerű módszer az ügyfélszolgálat sikerének mérésére. Idővel a nyomon követése segíthet azonosítani a felmerülő ügyfélszolgálati problémákat, összehasonlítani a csatornák közötti elkötelezettséget, és tesztelni az ügyfélszolgálati stratégia általános sikerét.
5. Társadalmi mérőszámok
A közösségi mutatók rálátást nyújthatnak arra, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az Ön segítségével, és felhasználhatók az ügyfélszolgálat teljesítményének összehasonlítására a versenytársakkal.A társadalmi mutatók kombinációja átfogóbb betekintést nyújthat az ügyfelek elégedettségébe. Például nyomon követheti a vásárlói vélemények számát, az ügyfélszolgálattal folytatott interakciókat a közösségi médiában, például a Twitteren, a Facebookon és az Instagramon, valamint az ügyfelek online megbeszéléseit.
Nyomon követheti az ügyfélszolgálati csatornák követőinek és kedvelteinek számát is, hogy megértse ügyfelei márkahűségének szintjét. Ezen mutatók megértésével biztosíthatja, hogy ügyfélszolgálata megfeleljen az ügyfelek igényeinek és elvárásainak.
6. Ügyfélmegtartás
Az ügyfélmegtartás az egyik legjobb módszer a siker mérésére, amikor az online ügyfélszolgálatról van szó. Az ügyfelek elégedettségi szintjének nyomon követésével és a viselkedési minták azonosításával megértheti, hogy mennyire sikeresen biztosítja, hogy az ügyfelek továbbra is az Ön szolgáltatásával vagy termékével maradjanak.A boldog ügyfelek minden sikeres vállalkozás sarokkövei. Az ügyfél akkor lehet hűséges, ha kiváló online ügyfélélményt biztosít, és időben megoldást kap a problémáira. Az ügyfélmegtartási stratégiáknak az ügyféligények megértésére, az ügyfélkapcsolatok kiépítésére és az állandó minőségi szolgáltatás nyújtására kell összpontosítani.
A vásárlói visszajelzések, az ügyfelek interakciói és az ügyfelek demográfiai adatainak elemzése mind fontosak a sikeres ügyfélmegtartási stratégiák kidolgozásában. A hatékony stratégiák megvalósításának első lépése annak ismerete, hogy kik a leghűségesebb ügyfelei és mi a motivációjuk.
Az ügyfélmegtartás megértésével jobb döntéseket hozhat arról, hogy mennyit fektessen be az ügyfélszolgálatba, és ápoljon pozitív ügyfélkapcsolatokat. Az adatvezérelt betekintések segítségével ügyfélközpontú irányelveket alakíthat ki annak érdekében, hogy az online ügyfélszolgálat a lehető legsikeresebb legyen.
7. Online vélemények
Az online értékelések nagyszerű módszert jelentenek az online ügyfélszolgálat sikerének mérésére. Ezek megtalálhatók olyan webhelyeken, mint a Yelp és a Google, vagy akár a saját céged webhelyén. Amikor az ügyfelek véleményt írnak az ügyfélszolgálattal kapcsolatos tapasztalataikról, a potenciális ügyfelek képet kaphatnak a vállalkozása által nyújtott ügyfélszolgálat minőségéről.Az online vélemények elemzése az ügyfélszolgálati csapatok számára is értékes eszköz. A pozitív vélemények azt jelzik, hogy a vásárlók elégedettek, míg a negatív vélemények rámutathatnak a fejlesztésre szoruló területekre. Az ügyfélszolgálati problémák azonosítására és megoldására szolgáló vélemények használata óriási hatással lehet az ügyfelek elégedettségére.
Végül a vélemények abból a szempontból is értékesek, hogy felhasználhatók arra, hogy a vásárlók úgy érezzék, meghallják. Az ügyfelek jobban érzik magukat, ha tudják, hogy visszajelzéseiket figyelembe veszik, ezért fontos, hogy rendelkezzen egy rendszerrel, amely válaszol a véleményekre. Ha erőfeszítéseket tesz annak bemutatására, hogy az ügyfelek visszajelzései fontosak, az nemcsak az ügyfelek elégedettségét javítja, hanem az általános ügyfélszolgálati hírnevét is.
8. KPI-jelentések
A KPI-jelentések kulcsfontosságú elemei az online ügyfélszolgálat sikerének mérésének. A megfelelő mutatók beállításával és nyomon követésével a vállalkozások világos képet kaphatnak arról, hogy ügyfélszolgálatuk hogyan teljesít a pontosság és az időszerűség tekintetében. A KPI-jelentések betekintést nyújthatnak az ügyfelek tapasztalataiba, a panaszok trendjébe és preferenciáiba is.Ezek a jelentések felhasználhatók alapvonalak megállapítására és az idő előrehaladásának nyomon követésére is. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati részlegek számára, hogy nyomon kövessék a trendeket, azonosítsák az idővel felmerülő problémákat, és proaktív lépéseket tegyenek azok megoldására. Ahhoz, hogy a legtöbbet kihozhassák a KPI-jelentésekből, a vállalkozásoknak szem előtt kell tartaniuk általános üzleti céljaikat és a megcélzott ügyfelek típusát. Ez segít a megfelelő mutatók beállításában és annak megértésében, hogy a jelentések hogyan hatnak az ügyfelek elégedettségére, a hűségre és az üzleti növekedésre.
